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Les entreprises apprécient depuis longtemps les informations que les communautés en ligne peuvent fournir à leurs clients, et certaines les ont même transformées en source de revenus en faisant payer des frais d’adhésion. Mais il n’y a pas que les entreprises qui exploitent ce modèle commercial.
De plus en plus d’individus lancent leurs propres communautés, dans le but de rassembler les gens autour d’un intérêt commun. Ce ne sont pas seulement des amateurs. En facturant des frais, généralement de 20 à 100 euros par mois, les entrepreneurs ont créé des entreprises à six chiffres autour de sujets aussi variés que la culture de plantes succulentes, les techniques d’amélioration de la mémoire, l’apprentissage de la guitare et les blogs sur la nourriture.
Mais assurer le succès des communautés de membres en ligne peut être un défi. Vous devez attirer suffisamment de participants pour créer une communauté dynamique et, bien plus difficile, créer une expérience utilisateur de haute qualité qui maintienne l’engagement de vos participants – et leur donne la volonté de continuer à payer – dans le temps.
Si vous ou votre entreprise envisagez de lancer un site d’adhésion en ligne, voici 06 principes que j’ai identifiés pour maximiser les avantages pour vos membres et faire en sorte qu’ils considèrent votre site comme quelque chose qui vaut la peine d’être payé.
1 : Vous devez vous lancer avec une base d’utilisateurs suffisante
Si les gens se rendent sur votre site et constatent qu’il n’y a pas d’activité, ils ne seront pas enclins à s’inscrire ou à rester membres. Assurez-vous d’avoir une masse critique d’au moins 50 participants avant de lancer votre site. Une façon d’y parvenir est de créer une liste d’attente et de lancer votre site lorsque vous avez atteint le bon nombre. Pour identifier vos premiers participants, vous pouvez consulter votre liste de diffusion, utiliser les médias sociaux pour identifier les prospects ou essayer la bonne vieille méthode qui consiste à appeler personnellement et à envoyer des courriels aux contacts concernés pour savoir s’ils souhaitent s’inscrire. Un autre modèle pour atteindre une masse critique, que j’ai suivi, consiste à associer l’adhésion à votre communauté en ligne à l’achat d’un cours ou d’un produit.
2 : Concentrez-vous sur le message du contenu de votre site
Il peut sembler évident que la valeur d’une communauté en ligne est la communauté elle-même. Mais à moins que les gens n’en aient fait l’expérience de première main, il leur est difficile d’imaginer à quoi ressembleront les interactions ou pourquoi elles auront de la valeur. Au lieu de cela, ce qui pousse presque toujours les participants à se joindre à la communauté en premier lieu, c’est la promesse d’un contenu éducatif intéressant, alors insistez sur ce point dans votre message, et laissez-les découvrir par eux-mêmes la valeur des interactions de la communauté, au fil du temps.
3 : Il faut s’impliquer fortement dès le début
Il est facile de sous-estimer le temps qu’il vous faudra investir dès le départ pour créer une communauté solide. Mais la participation active du créateur du site est essentielle dès les premiers jours, et ce pour deux raisons :
- (1) Les membres de la communauté ont un lien avec vous mais pas avec les autres, vous devez donc susciter des conversations pour favoriser ces relations et donner aux participants l’habitude de s’engager.
- (2) Un modérateur impliqué fixe la teneur des discussions et s’assure qu’elles sont à la fois civiles et utiles.
De nombreux professionnels hésitent à créer une communauté en ligne car ils craignent qu’elle ne se transforme en un autre forum d’insultes et de rancunes ad hominem. Mais en trois ans de gestion de ma communauté en ligne, il n’y a eu qu’une seule éruption (quelqu’un a demandé des conseils, puis s’est mis sur la défensive quand ils sont arrivés). Une conversation privée a permis de régler le problème, et nous n’avons jamais eu d’autre problème – parce que j’ai donné le ton dès le début sur le type de comportement attendu dans le groupe et sur l’importance de soutenir et d’encourager les autres membres.
4 : Ne laissez pas votre site devenir une clique
L’un des meilleurs éléments d’une communauté en ligne est le sentiment de connexion que les membres développent. Mais la cohésion peut devenir une clique si elle n’est pas gérée correctement. Par exemple, les membres de longue date peuvent être dédaigneux envers les nouveaux venus en posant des questions de type « débutant », ou ceux qui se connaissent « dans la vraie vie » peuvent répondre chaleureusement aux messages de leurs amis tout en ignorant ceux des autres. Il est essentiel de créer une culture dans laquelle chaque participant se sent le bienvenu.
Il a décidé d’engager un « défenseur de la communauté » rémunéré pour chaque 400 participants, afin d’initier des discussions, de surveiller la teneur des interactions et de fournir une assistance et un soutien généraux. L’objectif est de les acclimater au groupe et de leur donner l’habitude d’y participer, tout en veillant à ce que les nouveaux venus ne submergent pas le site d’un seul coup ou ne provoquent pas une réaction « nous contre eux » chez les membres de longue date. Les conversations privées hors ligne permettent généralement de régler les problèmes qui surviennent, mais son approche systématique de l’intégration vise à éviter qu’ils ne surgissent.
5 : Aider les relations à s’épanouir hors ligne
Les communautés en ligne sont formidables mais fondamentalement limitées. Si vous souhaitez vraiment encourager la cohésion du groupe, encourager les rencontres dans le monde réel est un moyen puissant de le faire. Il peut s’agir d’événements officiellement organisés ; par exemple, j’organise une conférence d’une journée pour les membres de ma communauté cet automne à Paris. Elles peuvent aussi être informelles, par exemple lorsque les membres de ma communauté affichent des photos d’eux-mêmes en train de se connecter avec d’autres membres. Plus les participants sont en contact les uns avec les autres, plus ils sont susceptibles de rester impliqués dans la durée et d’acheter d’autres produits et services. Par exemple, les membres de la communauté peuvent s’inscrire à l’un de mes ateliers en personne parce qu’ils pensent que cela accélérera leur réussite commerciale, mais ils peuvent être plus encouragés à y participer lorsqu’ils savent que leurs amis seront là aussi.
6 : Il faut équilibrer les ventes
Avoir une communauté en ligne active vous permet de sonder vos clients tous les jours. Vous pouvez leur poser directement des questions sur les difficultés qu’ils rencontrent et sur les produits ou services qui leur semblent les plus utiles. Si vous gérez un site pour les amoureux des plantes, par exemple, vous découvrirez peut-être qu’ils ont désespérément besoin d’une formation en personne sur la culture des roses ou d’un cours en ligne sur les techniques d’enrichissement du sol.
Mais il est important de reconnaître la différence entre une communauté en ligne et un autre canal de vente. Les gens n’investissent pas leur temps pour être présentés sans relâche, alors faites attention à ne pas trop vendre.
Cependant, vous ne devez pas manquer les leçons que le contact étroit avec vos meilleurs clients peut vous apprendre. Une connaissance approfondie du client vous permet de savoir qu’il voudra un nouveau produit ou service que vous pourriez créer – et lorsque vous créez quelque chose de pertinent, il n’est pas « vendeur » de le faire connaître aux participants. Cela fait partie de la relation à double sens que vous avez travaillé dur à établir.
