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Quelle que soit la manière dont on la considère, les critiques jouent un rôle clé dans la découverte de la marque et devraient être un élément clé pour tous les spécialistes du marketing numérique.
Par exemple, les moteurs de recherche utilisent les avis en ligne pour décider quelles entreprises doivent être classées où dans les résultats des recherches locales. Ce n’est pas le seul facteur qu’ils prennent en compte, mais il est dans le top 3, et c’est important si vous voulez gagner en visibilité avec 89% de la population qui utilise les moteurs de recherche web pour prendre des décisions d’achat.
Une fois que vous avez gagné en visibilité, presque tous les consommateurs (97 %) utilisent les médias en ligne pour rechercher et comparer des produits et services dans leur région. 93 % des consommateurs affirment que les évaluations en ligne influencent leurs décisions d’achat.
Et puis il y a les médias sociaux. Certaines plateformes de médias sociaux permettent aux utilisateurs de partager automatiquement les critiques et les recommandations qu’ils rédigent. Si une personne écrit une critique élogieuse à votre sujet, puis la partage avec ses amis des médias sociaux, cela pourrait être un moteur important de nouvelles affaires pour votre site. En revanche, si un avis négatif est partagé, cela pourrait dissuader de nombreuses personnes de vous considérer.
Il est clair que les avis en ligne sont importants, mais c’est une chose de savoir que vous avez besoin d’avis et une autre de les obtenir.
Comment une petite entreprise peut-elle donc obtenir davantage d’avis sur ses produits et services ?
Il n’y a pas de formule magique, mais les trois meilleures façons pour une petite entreprise d’obtenir plus d’avis sont d’être proactive, systématique et minutieuse dans son approche pour les obtenir.
Voici quelques conseils :
1. Soyez proactif
Les gens vont lire et écrire des avis sur votre entreprise, que vous le vouliez ou non.
Attendez-vous à ce que certaines critiques soient négatives. Même si vous avez le meilleur produit ou service au monde, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps.
Mais si vous ne pouvez pas contrôler les commentaires qui sont laissés sur les sites d’évaluation, vous pouvez être proactif pour y faire face et diluer l’impact des évaluations négatives en faisant un effort soutenu et continu pour accumuler une majorité d’évaluations positives.
Voici comment : Commencez par les lignes directrices sur les sites d’examen !
Avant d’aborder la question de l’acquisition des examens, il est important de comprendre qu’il existe des règles régissant la soumission et la publication des examens.
Les sites d’évaluation ont l’obligation de protéger leurs clients contre les évaluations malhonnêtes, partiales ou malveillantes et, à ce titre, la plupart ont publié des directives qui visent précisément à garantir cela.
2. Être systématique
En plus de vous préoccuper des règles, des risques et des conséquences associés aux faux examens et au spam d’examen, vous devez également être systématique quant à savoir qui, quand et comment vous demandez des examens.
Comment demander des avis ?
Nous avons déjà abordé ce sujet, mais un peu plus d’élaboration aide.
Demander un examen en face à face
Demander un examen en face à face vous permet de profiter des opportunités qui se présentent. Si un client vous fait un compliment, exprimez votre appréciation et expliquez son commentaire, cela aidera vraiment les clients potentiels qui recherchent en ligne votre type de biens et de services. Demandez-lui s’il ne serait pas gêné d’écrire ce qu’il vous a dit sur le site d’évaluation de son choix. Demandez-leur si vous pouvez leur envoyer un rappel rapide avec des liens vers les sites d’évaluation sur lesquels votre petite entreprise est répertoriée ou leur fournir une carte de rappel.
Demandes d’envoi par courrier électronique
L’envoi par courrier électronique de demandes d’avis est un bon moyen de demander aux clients avec lesquels vous n’avez pas eu d’interaction récente. Vous pouvez écrire un seul courriel et l’envoyer à plusieurs personnes à la fois. C’est moins gênant pour le client car vous n’êtes pas en face de lui. L’inconvénient, c’est que c’est moins personnel, ce qui signifie probablement des taux de réponse plus faibles.
Demandes personnalisées par courrier électronique
L’envoi de demandes personnalisées par courrier électronique peut accroître votre engagement et votre réponse – vous avez la possibilité de faire en sorte que le client se sente apprécié en lui rappelant le travail que vous avez effectué ensemble, ce qui l’a rendu particulièrement amusant ou stimulant, et le résultat. En suivant cette voie, vous avez également la possibilité d’influencer le langage qui pourrait être utilisé dans l’examen en mentionnant les biens et services pertinents dans votre demande.
Dressez une liste
Dans les deux cas (en utilisant des demandes par lot ou par courriel), décidez à l’avance à qui vous voulez demander une révision. Limitez la liste aux seules personnes qui, selon vous, sont susceptibles de répondre, et répondez positivement. Envoyez également vos demandes par courrier électronique par petits lots. Cela permet d’éviter qu’un groupe de nouveaux avis n’atterrissent tous en même temps sur un site d’avis, ce qui pourrait déclencher un signal d’alarme et leur suppression.
Autres options à envisager
D’autres options sont également possibles :
- Création d’une page d’avis sur votre site web avec une invitation à laisser un avis et des liens vers vos sites d’avis préférés ;
- Placer une demande d’évaluation et un lien vers les sites d’évaluation sur votre carte de visite et vos cartes de rappel de rendez-vous ;
- Suggérer aux clients de raconter leur expérience dans le cadre d’une page de remerciement ;
- Inciter les employés (et non les clients) à demander des évaluations ;
- et automatisez la demande en utilisant des services d’examen en ligne.
3. Soyez minutieux
Être minutieux signifie simplement suivre vos plans pour obtenir plus d’examens.
Cela commence par la tenue d’un registre des personnes à qui vous avez demandé, quand vous l’avez demandé, et des suivis et résultats qui ont été obtenus. Cela vous évite de solliciter les clients plus d’une fois, et éventuellement de les ennuyer. Cela vous fera gagner du temps et de l’énergie, et augmentera la probabilité que vous obteniez ce que vous demandez.
Donner des conseils et des directives
Être minutieux signifie également donner des conseils aux clients lorsque vous demandez un examen.
Beaucoup ne savent tout simplement pas quoi écrire, et le fait de donner des directives claires peut aider à dissiper la peur de l’inconnu, à gagner du temps et à obtenir des avis plus nombreux et de meilleure qualité.
Les demandes personnalisées par courrier électronique peuvent commencer par rappeler aux clients le travail que vous avez accompli ensemble, ainsi que les difficultés ou les points forts qui se sont produits en cours de route. Vous devez également leur faire savoir combien de temps vous pensez qu’il leur faudra pour quitter l’évaluation, afin qu’ils ne se sentent pas obligés de passer plus de temps que nécessaire. Donnez-leur un lien direct vers vos sites d’examen pertinents.
N’oubliez pas de les remercier pour leur travail et de leur dire à quel point vous appréciez qu’ils prennent le temps de vous aider, vous et les autres. Refaites la même chose lorsqu’ils rédigent leur évaluation et faites-le en ligne, si possible, afin que les autres puissent voir que vous vous engagez activement auprès de vos clients et que vous appréciez leurs efforts.
Suivi
Veillez également à assurer un suivi auprès de toutes les personnes à qui vous demandez d’examiner votre entreprise.
Les gens sont occupés, ils oublient forcément. S’ils ont dit qu’ils vous donneraient un avis, c’est probablement qu’ils en avaient l’intention et qu’ils ont été occupés, oubliés ou distraits.
Inscrivez un rappel sur votre calendrier pour effectuer un suivi environ une semaine après l’envoi du premier courriel. Rappelez-leur votre conversation, la demande initiale par courriel (ou en ligne), et demandez-leur de laisser un avis s’ils ne l’ont pas déjà fait. Vous obtiendrez d’autres avis si vous faites un suivi.
Enregistrer les transactions
Comme indiqué ci-dessus, vous devez également créer un registre des personnes à qui vous avez demandé de passer en revue votre entreprise, afin de ne pas leur demander la même chose à plusieurs reprises. Vous ne vous en souviendrez peut-être pas, mais elles s’en souviendront.
Le traceur peut être un journal papier, une feuille de calcul électronique, un document Word – peu importe, tant que vous gardez une trace. Notez le nom du client, la méthode par laquelle vous avez demandé la révision, la date de la demande et qui l’a demandée.
Comment obtenir plus d’avis
Remarquez comment j’ai utilisé le terme « gagner » ici. La seule solution à long terme, crédible et durable pour obtenir des avis est de gagner d’abord la confiance et le respect de vos clients, de leur demander des avis positifs, de leur faciliter la tâche, de leur rappeler et de les remercier.
En résumé, la seule solution à long terme, crédible et durable pour obtenir des avis est de gagner la confiance et le respect de vos clients, de leur demander des avis positifs, de leur faciliter la tâche, de leur rappeler et de les remercier :
- Faites un travail phénoménal. Pas seulement un bon travail. Un travail qui mérite d’être remarqué et remarqué.
- Faites-le dans les délais et au prix que vous avez indiqué.
- Lorsque le travail est terminé, demandez au client s’il est satisfait. Si la réponse est oui, demandez une révision. Si la réponse est non, écoutez attentivement. Notez vos lacunes et trouvez des moyens d’y remédier.
- Si quelqu’un a indiqué qu’il est prêt à fournir un avis et qu’il ne l’a pas fait, rappelez-lui. Tout le monde est occupé et se laisse distraire. Un simple rappel peut faire des merveilles.
- Faites en sorte que les clients puissent facilement trouver où vous évaluer. Ajoutez des liens vers vos principaux sites d’évaluation sur votre site web, des cartes de visite et des cartes de rappel de rendez-vous.
- Incitez vos employés, et non vos clients, à faire de même. Offrez une petite récompense pour chaque avis qu’ils reçoivent. Vous pouvez même suggérer aux employés de dire aux clients qu’ils sont récompensés pour leurs avis, car cela peut encourager les réponses, puisqu’il s’agit d’un moyen gratuit de donner un pourboire à un fournisseur de services.
- Faites de la demande d’avis un élément discipliné de votre processus.
Si un client vous laisse un bon avis, remerciez-le. Faites-le savoir aux autres clients en affichant un lien vers l’avis sur vos sites de médias sociaux et votre site web. Faites savoir aux chercheurs que vous êtes engagé et que vous les appréciez en remerciant l’évaluateur en ligne. - Enfin, n’oubliez pas que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, tout le temps. C’est un jeu de chiffres. Si vous êtes patient et que vous suivez les directives ci-dessus, le nombre d’avis positifs sera plus élevé et influencera davantage les avis négatifs.
